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把“柜台”搬到老人家门口 农行四川分行适老化服务正“升温”

发布日期:2021-09-26 16:40   来源:未知   阅读:

  《父亲的散文诗》让观众红了眼眶。随着金融科技的快速发展,银行服务客户的数字化手段日益丰富。当“一部手机走天下”盛行之时,一些老人却面临数字化改革红利带来的“尴尬”。如何提升老年客户的金融服务可获得性,切实改善老年人的金融服务体验,成为摆在银行业面前的一道时代命题。

  在努力推进数字化转型的过程中,坚持传统服务与开拓创新并行并重,这是农业银行恪守的发展理念。为此,农行四川分行认真落实农行总行党委“两转合一”的战略部署,优化网点服务。一方面,该行正式启动金融服务“升温工程”,通过改善服务环境、做优网点,打造有温度、人性化的客户服务体验。另一方面,通过出台制度文件、开展专门行动,帮助老年客户克服运用智能技术的困难,解决他们遇到的“小麻烦”,切实提升老年客户金融服务便利化水平。

  敬老成时尚,举贤传德风。农行四川分行以“老吾老以及人之老”的情怀,落脚于每一笔业务、每一个细节,积极为老年客户提供贴心顺心、快速便捷的金融服务,向社会传递爱老助老的正能量。□王国洪王鑫吴可黄雪梅

  热心服务、以人为本的服务理念已经融入四川农行人的基因,这不仅体现在每一个网点的服务要求上,更体现在每位农行员工的服务细节里。很多老年人来到农行的网点,不仅为办业务,也为了在这里感受家人一般的温暖。

  近日,在农行万源支行营业室客户等候区内,桌子上摆满了受损的百元纸币,纸币像砖头似的紧紧粘在一起,有的已经变成了粉末状。这是当地一位八旬老人辛辛苦苦积攒下来的1.5万元人民币,由于放哪儿都不放心,老人选择将钱用袋子装好放在墙砖里,结果钱币受潮发霉。老人情急之下又放在火炉边烤干,导致纸币全部粘连在一起最快开奖现场报码,成了一堆“纸疙瘩”。

  老人的邻居覃女士介绍,老人的家离城较远,身体差又不便坐车,老人就委托她把“票子”带到银行,看看能不能兑换。抱着试一试的心态,覃女士找到了农行万源支行。了解到这一特殊情况后,农行万源支行立即组织工作人员进行残币分离。工作人员接过残币后,打开袋子,一股霉味迎面而来,里面的钱已经全都破损,没有一张完好的,而且粘连严重,无法识别,得用刀片一点点地进行拆解,清理难度很高,工作量很大。

  浸泡、刀片分离、烘干……为尽量保持纸币的完整性,网点工作人员格外小心,用时10多分钟才能分离一张纸币。经过一个下午的努力,最终完整分离出40张纸币。农行员工一边将兑换成的4000元人民币送到老人家里,一边继续努力拼接,争取将老人的损失降到最低。

  一沓“纸疙瘩”,一次普通的残币兑换服务,折射出农行员工耐心为老、用心服务的责任担当。

  大邑县悦来镇地处偏远的山区,村里不少老人已是耄耋之年,有些身体还有残疾,一些老人的儿女在外打工。今年春节前,悦来镇政府为他们发放了一笔生活补贴,但是老人们居住在山上,方圆60公里内仅有一家农行物理网点,无法到银行网点办理开卡业务。农行大邑支行灌口分理处负责人得知此事后,表示愿意帮忙解决这个难题,利用农行移动设备实现上门开卡。

  时值春节,正是办理存取款业务的旺季,该分理处只有6名员工,人手紧缺,外拓开卡面临很大压力,但为了能让这群老人过一个开心年,网点全员取消休假,全面投入这次“暖冬行动”。网点负责人每天带着员工徒步进山为老年人办理开卡业务,由于环境偏僻,没有餐馆,他们就自带干粮,马不停蹄地办理业务。有的老人听力、视力不太好,网点员工耐心指导他们签字、输密码,还不忘向他们普及防范电信网络诈骗知识。

  连续数日,网点员工们不顾路途遥远徒步进山,先后往返于悦来镇花溪谷社区、金星社区、玉金社区、星火村等多地,办理银行卡并激活I类账户148户,让这群老人顺利领取政府补贴。

  上门开展“特殊服务”的案例,每天都发生在全省各个农行网点,农行人坚持不懈的“为老”情怀,是该行适老化服务的一个缩影。

  在农行四川分行辖内的一级支行里,设有一支不低于4人的服务“特殊群体及适老化”柔性团队。对于网点客户因特殊原因无法到网点办理业务的,柔性团队可提供上门服务。

  关爱老人,不止关心他们的诉求,也关心他们的资金安全、生活点滴。全省农行网点定期或不定期面向老年客户群开展厅堂微讲堂活动,内容包括金融诈骗宣讲、假币识别、健康养生、掌银体验等,有效提升老年人的金融获得感。

  网点之内,是守护;网点之外,是牵挂。农行四川分行在各个网点组建起社区敬老服务队,深入社区、敬老院等老年人相对集中的场所和区域,扩大服务半径。在开展日常服务的同时加强金融知识宣传,努力营造近老、亲老的社会环境。

  一直以来,农行四川分行积极为老年客户搭建智慧生活场景,以贴心、舒适的“软硬件”配备,为他们构筑起“金融之家”。在硬件方面,农行网点设立了“爱心敬老驿站”,常备拐杖、放大镜、雨伞、老花镜、急救包、轮椅等便民服务设施,配备了移动填单台、语音点钞机等设备。各网点利用现有营业大厅为特殊客群提供专属休息区域:配备饮水机或电热水壶、微波炉、休息桌椅等设施。通过打造特色老年服务,真正做到爱心驿站,因爱驻足,为爱停歇。

  在软件方面,网点员工耐心细致地引导办理业务的老年人通过使用自助渠道、体验手机银行等形式,提升老年客户智能设备的使用体验感,帮助老年人融入智慧社会。例如,帮助老人开通掌上银行,手把手教他们学用手机、体验手机银行,为老人开通电子医保卡、引导客户用手机办理缴纳水电气费等简单业务,加强对老人移动支付的知识宣传、普及推广。

  今年初,农行掌上银行APP升级,强大的新科技让老年客户使用起来更加便捷。例如,“字体放大”功能设置成功后,会显示大字,还老人清晰“视界”。使用农行掌银智能语音、人脸识别等功能后,老年人不用再“打字”,对着手机说话就能操作,非常省心。

  值得一提的是,在倾力打造“适老版”网点的过程中,农行四川分行不断总结经验,充分考虑部分老年客户听力受限的特征,制作了差异化特色服务《爱心服务手册》。据介绍,当听力障碍客群(特别是老年客群)在柜台办理业务,因玻璃相隔无法听清柜面经理的话时,柜面经理可通过《爱心服务手册》页面标签快速翻到对应页面,指导客户进行下一步操作。

  守正创新抓住机遇,锐意进取开辟新局。伴随着党史学习教育的开展,农行四川分行牢牢把握“为民办实事”这个着力点,从改善老年客户金融服务环境,丰富老年客户金融服务内容等方面抓起,在全行掀起了一股“爱老、敬老”服务意识比追赶超的热潮,不少网点通过开展“暖心服务明星”“好人好事”等适老化优秀服务标杆评选,引导和鼓励员工持续提升对老年客户的服务意识和热情,以优质的服务全方位满足“银发客群”多样化需求。